Техническая поддержка и сопровождение сайта

Десять принципов работы

1. Представитель заказчика. Мы работаем с представителем компании заказчика. С ним, и только с ним, с одним человеком. Ни с программистом, ни с бухгалтером, ни с кем-то  ещё. Если нас отправляют решать вопросы напрямую к вашим коллегам, мы можем это сделать, но можем и отказать. Ни при каких обстоятельствах «через голову не прыгаем», общаемся с руководством только по его инициативе или по обоюдной договоренности с представителем заказчика.
2. Ответственность за результат на длинной дистанции. Наряду с представителем заказчика мы несём ответственность за сайт, его качество, его содержимое. Нам платят за экспертную оценку, разумную инициативу и помощь в реализации задач заказчика. Это значит, наши сотрудники могут оспорить и скорректировать любую задачу, вплоть до отказа её выполнения. Точно также и представитель заказчика может поступить с нашими инициативами по улучшению и доработкам. Однако, это не означает, что нам нужно каждую мелочь согласовывать друг с другом. Здоровые партнерские отношения — это наш базовый принцип работы со всеми клиентами. Мы не терпим вкусовщину и не работаем в формате исполнителей, ни с кем!
3. Администрирование сайта заказчиком. Администрирование сайта — это квалифицированная работа, которая требует специальных знаний, навыков, стандартов (оформления текста, обработки изображений, оптимизации изображений и т.п.). Контент-редактор сайта — это профессия, которой обучаются и повышают периодически свою квалификацию. Обучение и инструкции для представителя заказчика — это только вершина айсберга. В процессе работы с сайтом представитель заказчика периодически допускает ошибки и недочёты — это нормально, нужно быть к этому готовым и относиться адекватно на замечания. Если мы видим косяки заказчика, то обычно указываем на них, а кто уже их исправит решаем на месте.
4. «Не ошибается тот, кто ничего не делает». Мы тоже допускаем ошибки, но с каждым днём улучшаем бизнес-процессы, чтобы их не было. Если по ходу работы будут всплывать косяки — мы бесплатно их устраним. Косяки и доработки, требующие улучшений — это разные вещи. Косяки исправляем бесплатно, доработки — за деньги.
5. Отчет по задачам. Для максимальной честности и прозрачности, каждую задачу мы фиксируем в нашем Битрикс24, а затем выписываем все задачи в специальную отчетную таблицу, чтобы представителю заказчика было видно, когда и за что он платит. Представитель заказчика может их досконально проверить и оспорить, или руководствуясь доверием оставить как есть. Со временем представитель привыкает и понимает, сколько требуется времени на выполнение той или иной задачи. Но первое время рекомендуем заранее интересоваться вопросами времени, чтобы не было сюрпризов.
6. Агрегация требований и обсуждения. Иногда задача требует девять часов обсуждений и подготовки (встречи, созвоны, обсуждения и т.п.), а делается потом программистом за один час. К оплате будет десять часов.
7. Часы выполнения задач. Все задачи мы оцениваем и тарифицируем по часам — это стандарт отрасли. У нас принято разбивать часы кратно 15 минутам. При этом минимальная задача 15 минут только по контентным работам (редактирование/добавление информации на сайт). По остальным видам работы, минимальное время задачи 30 минут. Популярный вопрос: «Как проверить сколько времени реально потратил наш специалист, он может сказать, что потратил час, а сам сделал за пять минут?». Ответ: «Никак». Часы — это относительная величина, умноженная на коэффициент сложности и уникальности задачи. Но в итоге, мы стараемся сделать задачу по выгодной для заказчика цене.
8. Стоимость консультаций. Чаще всего мы не фиксируем время на короткие звонки и сообщения. Если же их становится много в течение дня (переписка и журнал звонков тому доказательство), мы вправе это добавить в таблицу для оплаты по ставке часа специалиста.
9. Постановка задач. Если задача не поставлена заказчиком письменно, не факт что она будет выполнена. В отношениях с заказчиком мы стараемся письменно фиксировать устные договоренности и не допускать «коридорного делегирования».
10. Задачи, не требующие обсуждений. Иногда есть задачи, не требующие обсуждений — связанные с работоспособностью и безопасностью. Например, если вышло важное обновление, нужно его установить, без разговоров и обсуждений.

Удаленная поддержка

Быстрый способ получения технической поддержки — позвоните +7 (905) 084-57-85  или напишите info@btb.su

Для наших клиентов мы осуществляем техническую поддержку посредством управления удалённым рабочим столом AnyDesk

скачайте AnyDesk и сообщите нашему специалисту ID клиента.